2023.06.30
Adecco Groupでは、Customer Experience（CX／顧客体験）向上のための戦略をグループ全体で展開しており、日本では、2020年にCustomer Experience（以下、CX）推進部を立ち上げ、同時にCXプロジェクトとして、CXを高める活動に全社横断的に取り組んでいます。
Adecco GroupにおけるCX向上への取り組み、これまでの課題や展望などについて、マーケティング本部CX推進部 部長の多賀 智美さんにお話をうかがいました。
――CXの向上が本格的に全社横断的な取り組みとして実施されたのは、どのような経緯からでしょうか。
Adecco Groupでは、従業員の行動規範として５つのコアバリューを定めており、その一つに「カスタマーセントリシティ」という考え方があります。「素晴らしい顧客体験を通じて顧客ロイヤルティを高めるための行動」と定義しているカスタマーセントリシティの文化が、もともと社内には根付いていました。
その土壌において、よりCXを向上させ、お客様にAdecco Groupを選んでいただけるようになるために、CXにフォーカスした戦略がAdecco Group全体で2016年ごろから展開されました。
